L'Oficina d'Atenció a la ciutadania renova la certificació de qualitat ISO 9001-2015

L'Oficina d'Atenció al Ciutadà (OAC) de l'Ajuntament de Valls ha renovat la certificació ISO 9001 assolida l’any 2015 i adaptant-la a la nova normativa. La ISO 9001-2015 certifica la qualitat d'aquest servei municipal que aquest any ha atès presencialment més de 32.200 persones, i ha gestionat unes 40.000 trucades telefòniques i que en els seus 17 anys d’història s'ha consolidat com el centre principal d'informació i consultes dels ciutadans dels diversos serveis que presta l'Ajuntament.

Entre altres dades, els auditors han valorat positivament les enquestes de satisfacció dels usuaris realitzades en diferents períodes de l’any, que confirmen que es mantenen i milloren els estàndards de qualitat establerts. Així, un 99,2% de les persones que van respondre l’enquesta considera el servei com a «útil» o «molt útil» i en destaquen com a punts forts el poc temps d’espera en ser atesos (93,3%), a més de destacar el bon tracte del personal (99,25%). Un 94,8% dels ciutadans enquestats considera que a l’OAC s’ha resolt la seva consulta i/o tràmit de manera ràpida i  en general assenyalen les actuals dependències de l’oficina com adequades. Tot i així s’està valorant una nova distribució, amb el principal objectiu de millorar l'espai per a l'espera de torn dels ciutadans i garantir la confidencialitat, substituint els mostradors per taules per una atenció personalitzada a tots els llocs d'atenció al públic.

Entre el tipus de servei que realitzen els ciutadans a l’OAC, un 68,1% són tràmits, un 15,5%  consultes. La ISO 9001-2015 concedida per AENOR per primera vegada l’any 2015 (amb normativa 2008), ha comportat l’adaptació del servei a les especificacions a les noves normatives, d’acord amb un manual específic de qualitat que descriu, amb l'objectiu de millorar els serveis al ciutadà, els diferents procediments d'atenció. En l’últim any s’ha continuat amb la catalogació dels tràmits municipals, amb l'objectiu principal de millorar la relació dels vallencs amb el consistori, oferint un servei d'informació, registre i tramitació àgil en un sol espai, per tal d'estalviar al ciutadà haver de recórrer els diferents departaments.

També s’està treballant per ampliar els tràmits telemàtics. Pel que fa a aquest tema, tot el manteniment dels continguts dels diferents tràmits existents actualment a la SEU electrònica s'està realitzant des de l'OAC i, d'acord amb les possibilitats tècniques disponibles, s'està valorant, conjuntament amb el Departament d'Informàtica, l'ampliació gradual dels tràmits que els ciutadans podran fer telemàticament, amb firma digital i registre d'entrada instantani, durant les 24 hores (dies festius inclosos). D’aquesta manera, ja es poden realitzar gestions com  tramitar el Certificat d’empadronament, entrar una instància general o bé fer arribar queixes, suggeriments i consultes.

La Regidoria de Transparència i TIC s’ha fixat com objectiu renovar tecnològicament l'administració municipal per dotar d'eines als ciutadans per tal que pugin realitzar els seus tràmits de forma més àgil i fàcil.  El mes passat va entrar en funcionament el sistema VÀLid d'identificació i signatura electròniques a través d’IDCAT Mòbil, que permet realitzar tràmits a la seu electrònica des del telèfon mòbil sense necessitat de disposar de certificat digital.

 

VALLS · 11 DE MAIG DE 2018